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クールジャパンとインバウンド考-『外国人だけが知っている美しい日本』とともに

縮小していく日本国内市場のことを思うと、
グローバル化(海外進出)だの、インバウンド市場だのが
どーしても気になる。

腐人はメイド・イン・ジャパンが好きではあるが、
ビジネスとして興味があるのは、コンテンツ産業。

なので、どーにもクールジャパン政策とかも
目の端には言ってくる。

のーだーがー。
なんだろう、なんか、この手の記事とか読んでると
違和感があるんだよなぁ・・・。

その「違和感」がなんなのかを突き止めたくて、
本そのものがおもろそう・・・ってのもあったが、
『英国一家、日本を食べる』
『英国一家、ますます日本を食べる』
『米国人一家、おいしい東京を食べ尽くす』

ここらを読み、
前から気になっていた、「ジャパンガイド」の社長さんの本
『外国人だけが知っている美しい日本-スイス人の私が愛する人と街と自然-』
を読んでみた。

※以降、どれもタイトルが長いんで、順に
『英国』(2冊ともを指す)、『米国』、『外国人』に、
勝手に省略させてもらいます。


本日は、その本のコメント含め、
こないだ発表されたクールジャパン政策の評やらもあわせて
だらだらと、思うことを綴りたい。

まず、本のカウントからいきますかね。

(885)一般本 『『外国人だけが知っている美しい日本-スイス人の私が愛する人と街と自然-』 ステファン・シャウエッカー



話を始める前に言いたいことがあるのだが、
腐人は横文字が嫌いである。

こないだNHKがサブカルチャー講義をやっとったんで、
みてみたんだが、
そこにでてきたオジサンが、
なーだらかーたらうーだらこーたら
ゆーとんだが、そのほとんどが横文字で、
「日本人ちゃうんかい!
 わかって欲しいんやったら、日本語で話しせぇや!」
と思った。

そう、横文字多用者って、ホントのところ、
話をわかって欲しくないんじゃないか?
と思うんだよ、腐人は。

ってか、その横文字をぴったりあう日本語に直せない段階で
なんだかなと思うのね。
ホントにそれ理解してる?って。

こういってはなんだが、
なじみのある言語に置き換えることができるってのは、
その本質を理解してるってことでしょ。

そうできないのは、
なんとなくその現象なりを
「うにゃうにゃ」っちゅー言葉でくくってしまうことで
深く考えることから逃げてる気がするんだよね。


ちょいと話がずれますが、先日、ディストピアと格闘してたとき、
開高健さんの評論を読んだ。

その中で開高さんは昨今はやってる省略語に対して、
非常に危機感と懸念をおぼえてらして、
上で腐人が言ったような、
略語となることで事態が記号化され、本質の追究がなくなり、
よく考えるべき重要なことだったのに矮小化してしまっている
ってなことをおっしゃってんですよ。

腐人もまったくそのとおりだと思う。
エンコーとか特にね。

で、話を横文字に戻すけど、
この横文字の氾濫も同じ話だと思うんだよ。

なので、「インバウンド」についても、
基本に立ち返って、
そもそもインバウンド、アウトバウンドとはなんぞや?
から始めてみた。

「【インバウンド】
 ①航空機・船舶で,本国に向かう便。帰国便。
 ②インターネットで,
  自社のウェブ-サイトを訪れたユーザーに関心を持たせ,
  購買意欲に結び付けること。
 ③コール-センターの業務で,着信(受信)のこと。
 ④外国人の訪日旅行。 → アウトバウンド

 【アウトバウンド】
 ①航空機・船舶で,外国に向かう便。
 ②インターネットで,
  自社のウェブ-サイトにユーザー(潜在的な顧客)を誘導すること。
 ③コール-センターの業務で,発信のこと。」
                  ※大辞林より

まぁ、最初の意味合いは、どちらも①なんだろね。

そこから派生して、
ネットで使う、
コールセンターで使う(どうもこれは日本のみらしいが)
旅行観光業で使う、
となっとるようである。


ただ、これだけだとわかったよーなわからんよーな感じなので
もうちょいなんかないかなーと
ネットをぴょんぴょんしていたら、
コールセンター関係のサイトで、なるほど、と思うものをみつけた。

そこはコールセンターの心得を説いてるサイトだったんだが、
コールセンターを設置します、というと、
つい「利益を生まない部門」と思いがちだが、
それは間違っている、と。

というのも、
コールセンター事業でいうアウトバウンドとは、
営業電話かけ、なんだな。

電話をかけたほとんどの相手に迷惑と思われるが
それでもくじけずに
100本かけて1000本かけて、
客が釣れれば、ほら収益、とおもってしまう。

一方のコールセンター事業でいうインバウンドとは、
お客様センターなわけで、
イメージとしてはクレームや問い合わせ対応、
つまり、維持費用はかかるけど、収益があがらないところ
とみなされている。

でも、ホントにそうだろうか?

営業電話で話をきいてもらえるとこまでいくのは、
ほんの一握りだし、
そこから客を口説いて結果がでるまでには
とても時間がかかる。

一方、お客様センターにかかってくる電話というのは、
なにかしら興味や、購入という目的や、解決したい問題など
客側が自発的にする行動だ。

よって、客側に「聞いて欲しい」という欲求があり、
そもそもの心理的距離感が近い。

そして、会話の流れから、
客がもっている潜在的ニーズをひきだせるので
電話対応する人に「収益への貢献」意識があれば、
新しい注文や修理など、売り上げにつなげることができるのだ、
ってなことが書いてあった。

それ読んで、「トリップアドバイザー」が発表した
「外国人に人気の日本のレストラン2014」で
1位に輝いた「松阪牛焼肉M 法善寺横丁店」の記事を思い出した。

ここに名物社員さんがいるんだそうだ。

その方は、海外からの問い合わせや予約の対応をしているうちに
来店されるまでにそのお客様とかなり親しくなっているので
たとえば、お客様が店へのアクセスに困っている場合、
ホテルまで迎えに行くなどして、
客が店にくるまでの不安を徹底的に取り除く努力をされている。

そして、店にきたら料理の説明はもちろん、
食べ方のレクチャーを行い、
さらには食事後の観光スポット案内までされるんだそう。

それが、客の信頼を高め、再来店や口コミでの高評価につながり、
さらに客を呼ぶ状況になっているとのこと。

これを簡単にまとめてしまえば、
「客にとって、期待値以上のサービスがあった」
ってことだろう。

だから彼らは感動し、それを喧伝し、またやってくる。

『英国』『米国』『外国人』
そのいずれを読んでもでてくるのが、

「日本のサービスはすごい」
「普通のお店で買い物をするだけでも
 まるで王侯貴族になったような扱いをしてくれる」

それはちょっと言いすぎでは?と日本人なら思うが、
これ、裏を返せば、

「外国では『サービスが悪い』のが、デフォルト」

ってことなんだよな。

だから、
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」
それを言って迎えてもらうだけで
「ふぉぉぉぉっ!」
となるんだそう。

ラッピングに至っては、中身以前に
日本では、無料でどんなすごいラッピングをしてくれるか
がネットで話題になるんだよね。

これ、訪日が初めての客ならば、
「うおーすげー!」
だろうけど、
もう何度も日本にきてます、というリピーターならば、
おそらく一般日本人と同じく、このサービスは想定内、
感動するほどのサービスは、もっと驚きがないと・・・
と、どんどん求めるレベルがあがっていく。

そうすると、その客が初訪日なのか、リピーターなのかで
対応を変えていくべきなのか??


そして、もう1つ浮かんでくる疑問が、こちら
    ↓

ということは、
「日本の当たり前」は「世界の当たり前」じゃないってことで。

そうすると、インバウンド政策において、
日本人が、その感覚で、外国人が喜ぶだろうと画策しても
トンチンカンになるんではないの?



その実例が紹介されてたのが、『外国人』

外国人はフレンドリーな接待が喜ぶ(はずだ)と思い込み、
一流旅館で、ものすごく粗雑なサービスをうけた、という話がある。

これ、たぶん、だが、
あまりに丁寧すぎるサービスがよそよそしい、
とかなんとかのクレームが入ったんじゃないのかなぁ?

そんで、ならばもっとフレンドリーにしようや、となった・・・か、
海外ではこうでしたよ!外人はそういうのが好きなはず!ってな、
誰かの言い分を鵜呑みにしてそうなったか。

日本人がいくと、
一流旅館相応のサービスがうけられるところだそうなので、
なにか、先立つ原因があったとしか思えない。


その場合、前者ならば、外国人と一言でくくっているが
「仰々しいサービスを嫌がる」属性と、
「仰々しいサービスを好む」属性があることがわかる。

後者なら、さっさとその勘違いはなおすべし、だけどね。

この属性、腐人は前に、
人は、皮膚の色やら国籍やら宗教とかではなく、
性質と価値観による「種」別がある、
ってなことを書いたんだが、
その「種」のこと。

日本人の中にだってあるでしょ?
サービス業の人に対してふんぞり返りたがる人と、
そうじゃない人。

どっちがいいとか悪いとかじゃなくて、
何を心地いいと思うか、違いがある、ってことがポイントで、
迎える側は、上記に書いた
コールセンターのオペレーターさんの心得どおり
会話を通して、客の潜在的ニーズをかぎとり、
そのちょっと上をいくサービス提供をする、
これが顧客満足度をあげるってことになるんだろうなぁ。

って、言うは易し、行うは難しってやつですが。

こーゆーことをつらつら考えてたら、ふと、
「あーこれ、千代菊じゃん・・・」
と思った。

目の前のお客様に対し、
一期一会の気持ちをもって、
喜んでいただけるように、
楽しい時間をすごしてもらえるように
心を砕いておもてなしをする、
結局、サービスって、そういうことなんだよなぁ。


ちなみにこの、インバウンド、
つまり日本に大枚はたいて旅行しにくる人ってのは
そもそもが、日本に対して
「なにかしら興味や、購入という目的や、解決したい問題」を
持ってる人だ。

一方のクールジャパンは、アウトバウンド。

つまり、
「話をきいてもらえるとこまでいくのは、
 ほんの一握り」の層を対象に、
日本に興味を持ってもらうよう口説き、
日本製品のファンになるところからはじまって、
いつかは日本にきてお金を落としてくれるところまで、
気長に育てなきゃならない。

そうなると、アプローチがかなり違ってくる気がするんだよなぁ。

・・・横文字イヤとかいいながら、腐人も大概使とるな・・・。


そうなるとこれ、一緒くたにやってっと話が混乱するんで、
ちと整理をしたほうがええな。

そのアウトバウンドだって、
オタクと一般人ではこれまた話が違ってくるし。


うーん・・・ひとまずは、本のコメントも含め、
「なにかしら興味や、購入という目的や、解決したい問題」を
持ってる人に対し、とするか。

と思ったんですが、すんません、
なーも考えずだらだら思うままに書いてたら
タイムアップになってまいました。

よって、これは継続議案といたします。

構成考えないと、支離滅裂なだらだら文になっとるな・・・。


以下、読書録。

●7日
(886)BL/花丸 『愛の裁きを受けろ!』『ムシシリーズ再録』 樋口美沙緒
  ムシシリーズの新刊やら、『テラフォーマーズ』やらで
  読み返したくなった。

  ムシシリーズの中でも、この『愛の裁き』が一番
  これの裏テーマや世界観が出てる気がするなぁ。

  その分、軽い話になってないけど。

  この郁ちゃんの薄命話を読んで、
  腐人は2つのことを思い出した。

  1つが、きょうだい児のこと。
  ※きょうだい児というのは、兄弟姉妹に障碍者をもつ人のこと

  発言小町の、匿名掲示板だからこそでてくる本音を読むまで
  障碍者を家族に持っても、
  親ときょうだい児では、こんなに溝があるのかということと
  きょうだい児がずっと抱える、
  怒り・嫌悪と、罪悪感という相反する気持ちのつらさについて
  腐人はわかっていなかった。

  郁ちゃんの周囲でもこれに近いことが起こってる。

  これはどうしてあげたらいいんだろうなぁ・・・。
  未だにどうしたらいいのかわからない。


  それから、こちらも発言小町に関係するんだが、
  すごく有名なトピで、
  「主人への感謝と… そして、余命の告知。」
  というのがある。

  難病を発症し、今では左親指しか動かせない奥様。
  その奥様が日々のこと、ご主人への思いを綴ったトピなんですが
  これは、腐人がなんやかやいうもんではない。

  人が生きるということ、 
  人を愛するということ、
  それを教えてくれるトピだ。 

  よろしかったら、読んでみてください。
  http://komachi.yomiuri.co.jp/t/2013/0426/588816.htm?o=3
  

  で、涙をだーだー流しながら、
  郁ちゃんと陶也の愛のお話を最後まで読んだら、
  あかん・・・翔くんまで読まんと収拾つかんがな!
  となって、真夜中に同人発掘にいそしむ羽目に。

  なんで簡単にみつかるよう整理せんのや・・・腐人・・・。
  
  わんぱく幼児の翔くんに癒されて、うーん、満足(^_^)
  でも、できたらもう一人、シジミの妹が欲しいなぁ・・・。

  どうでもいいが、腐人の記憶では、
  翔の誕生日の話がどっかにあったはずなんだが
  ありゃ別の同人だった・・・か・・・?

  読みたいんだが、どこ探したらでてくるんだかがわからん。
  どっかにはあるはずなんだが。

  この機に、汚部屋を整理しようよ、腐人ちゃん・・・。
   
(887)小冊子 『愛する人は誰ですか』 木原音瀬
  翔くんを探していて、見つける。

  おおおおお!こんなところにおったんか!

  ってことで、ラブドールの世界に久しぶりに浸かってみた。

  これを初めて読んだときは、
  ラブドールという言葉は知っていても
  現物を知らなかったので、いろんな人がいるんだな、
  程度の認識だったけど、
  現物に触ってきた今だと、ちょっと違う視点でみてしまう。

  ちなみに現実の人造乙女ちゃんは、
  持ち主の高齢化によって必要でなくなった子などは
  メーカーさんが引き取りしてくれるらしいっす。
  それを、「里帰り」という。
  
  まー生身の嫁がきたから捨てられた場合も
  「里帰り」なのかはわかんないけどね(^_^メ)
  この場合は「出戻り」??

  帰った後はどうなるのかなぁ?
  廃棄されるのか、
  再生して新しい子に生まれ変わるのか、
  それとも化粧直しをして、再婚となるのか。

  そこまではわかりませんが、
  個人的には、再生か再婚がいいなぁ・・・。

  現物を知って変わった点といえば、
  たぶん、前読んだときは、
  この価格にびっくりしたような気がするが
  今だと、「妥当」だと思う。

  まぁ状態にもよるんだろうけど。
  結構、お手入れ大変そうでした(腐人にゃー無理)。

  でもなーホールは買い替えたい気が・・・・・・

  っても、これ生身で考えたら、
  これまで処女で、その後は1本主義で守ってきました!
  って女ばかりじゃないよねぇ。
  たぶん、今ではそのんが少数派?

  本番ありの女性向け性風俗利用者の7割だか8割が
  既婚女性っちゅー話もあるぐらいだし。

  すると、ホール買い替えしなくていいんじゃない?
  ってことだよなぁ。

  妙に伸びて、サイズがあわないとかないならば別だが。

  それにしてもこの話、これで終わりなのがなんかもったいないが
  これ以上膨らませらませようがないのかな。
  だってカップルになりようがないもんなぁ・・・。
[ 2014/10/08 ] コンテンツ&読書録 | TB(-) | CM(-)
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